Mengetahui apakah pelanggan sudah puas atau tidak dengan pelayanan sebuah bisnis yang dijalankan adalah hal yang penting sebagai bahan evaluasi untuk menentukan strategi selanjutnya.
Sayangnya, banyak bisnis yang mengabaikan hal ini dan hanya khusus pada peningkatan kualitas produk saja. Padahal sebenarnya masih banyak indikator kepuasan konsumen yang tak kalah penting untuk diperhatikan demi kelancaran bisnis yang dijalankan.
Terdapat beberapa indikator untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Untuk kelancaran dan kesuksesan sebuah bisnis tanpa, maka penting untuk mengetahui setiap indikator tersebut. Untuk lebih jelasnya silahkan simak penjelasan pada artikel ini sampai selesai.
5 Indikator Kepuasan Pelanggan
Berikut ini beberapa indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan yang penting untuk diketahui oleh setiap pebisnis:
1. Tingkat kepuasan
Tingkat kepuasan pelanggan menjadi indikator utama untuk mengukur kepuasan pelanggan tersebut. Untuk mengetahui tingkat kepuasan Anda bisa mengukurnya dengan menggunakan kuesioner kepuasan pelanggan yang biasanya berisi pertanyaan terkait produk yang ditawarkan seperti kualitas produk, strategi pemasaran, dan pelayanan yang diberikan perusahaan.
2. Loyalitas pelanggan
Indikator kedua untuk melihat tingkat kepuasan pelanggan yaitu dengan mengukur loyalitas pelanggan tersebut. Anda bisa membuat kuesioner atau survey dengan memberikan berbagai pertanyaan yang bertujuan untuk mengetahui apakah pelanggan tersebut akan terus menggunakan produk yang Anda tawarkan atau tidak.
Semakin banyak pelanggan yang ingin menggunakan produk atau jasa yang Anda tawarkan di masa yang akan datang, artinya semakin tinggi pula loyalitas pelanggannya secara tidak langsung menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan juga semakin besar.
3. Pengulangan pembelian konsumen
Puas tidaknya pelanggan terhadap produk atau jasa yang Anda tawarkan salah satunya dapat dilihat melalui seberapa sering pembeli melakukan pembelian kembali pada produk yang Anda tawarkan.
Untuk mendapatkan data ini anakmu anda bisa mengukurnya dengan melihat data transaksi yang telah terjadi, hal ini akan menunjukkan seberapa sering pelanggan tersebut membeli produk atau jasa yang Anda tawarkan.
Atau sering pelanggan melakukan pengulangan pembelian, artinya semakin tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang Anda tawarkan.
4. Komplain konsumen
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan selanjutnya, Anda bisa mengukurnya menggunakan tingkat keluhan atau komplain yang didapatkan dari para pelanggan semakin sering pelanggan mengajukan keluhan terhadap produk atau jasa yang Anda tawarkan artinya anda perlu lebih banyak berbenah dan mengevaluasi seluruh aspek dari perusahaan Anda.
Untuk mendapatkan data tingkat keluhan atau komplain pelanggan kepada perusahaan, Anda bisa mengumpulkan data komplain yang diterima dari pelanggan baik itu melalui sosial media, langsung ke store atau cara lainnya.
5. Rekomendasi konsumen
Indikator terakhir untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen adalah melihat seberapa sering konsumen merekomendasikan produk atau jasa yang Anda tawarkan kepada orang lain untuk mengetahui tingkat rekomendasi ini anda bisa menggunakan kuesioner atau melakukan survei dengan tujuan untuk mengetahui apakah pelanggan nantinya akan merekomendasikan produk atau jasa ke orang lain.
Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan
Setelah mengetahui berbagai indikator untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, berikut ini akan dijelaskan terkait cara untuk mengukur kepuasan pelanggaran tersebut dengan lebih tepat dan akurat. Ada beberapa metode yang bisa anda gunakan, yaitu:
1. Membagikan kuesioner kepuasan pelanggan
Metode pertama yang bisa anda lakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yaitu dengan memberikan kuesioner atau melakukan survei kepuasan pelanggan metode ini bisa dilakukan secara langsung maupun tidak langsung.
Dalam hal ini, anda bisa membaginya dengan metode yang lebih detail, yaitu sebagai berikut:
- In App Customer survey yaitu survei yang diberikan ketika pelanggan sedang menggunakan layanan. Survei ini perlu ditampilkan dengan hati-hati agar tidak mengganggu dan mengurangi kenyamanan pelanggan
- Post service survey yaitu survei yang diberikan kepada pelanggan yang menyelesaikan transaksinya. Jadi pada survei ini, pertanyaan yang perlu ditanyakan lebih berfokus ke pengalaman pelanggan. Misalnya dari mana mengenal brand hingga mengapa melakukan pembelian.
- Email customer survey yaitu survei yang dilakukan dengan mengirimkan pesan secara langsung ke email konsumen. Survei ini sifatnya lebih personal dan menyertakan nama responden agar terkesan lebih dekat. Survei ini bisa dilakukan secara berkala misalnya mingguan dan bulanan agar data yang didapatkan selalu update.
2. Sistem keluhan dan saran
Metode kedua yang bisa anda lakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu dengan membuka sistem keluhan dan saran cara ini memberikan data kepada perusahaan untuk membuat pelanggan turut berpartisipasi dalam pengembangan perusahaan.
3. Lost customer analysis
Metode Lost customer analysis merupakan salah satu cara yang bisa dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Pada metode ini, pihak perusahaan akan menghubungi pelanggan yang sudah berhenti menggunakan produk dan menggali informasi mengapa mereka tidak lagi melakukan pembelian.
Dengan memperoleh data tersebut, perusahaan bisa mengevaluasi kinerjanya sehingga bisa mendapatkan pelanggan yang lebih banyak.
4. Mengukur churn rate
Churn rate merupakan salah satu metode mengukur tingkat kepuasan pelanggan dengan menghitung persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau jasa yang Anda tawarkan. Dengan persentase tersebut, Anda bisa melihat seberapa banyak pelanggan yang berhenti menggunakan produk Anda. Semakin tinggi churn rate yang anda peroleh artinya semakin perlu Anda meningkatkan kepuasan pelanggan
Untuk mengukur persentase ini, anda hanya perlu membagikan jumlah pelanggan yang hilang dengan jumlah pelanggan di awal periode lalu menggunakannya dengan 100.
Itulah beberapa indikator untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan serta cara yang dapat dilakukan untuk mengetahuinya.
