Hal paling penting dalam berjalannya suatu bisnis adalah selalu mengutamakan pelanggan. Costumer journey menjadi salah satu konsep yang wajib diketahui dan diterapkan agar bisnis berjalan dengan lancar. Tapi, apa itu customer journey? Bagi kamu yang ingin mengetahuinya, kami bisa beri jawabannya.
Customer journey secara sederhana dapat dijelaskan sebagai metode yang dipakai agar layanan bisnis dan kebutuhan pelanggan dapat selaras atau satu tujuan. Biasanya penerapannya dilakukan dengan cara mengetahui apa saja yang diinginkan atau yang dibutuhkan oleh konsumen.
Dampak yang dihasilkan dari penerapannya adalah bisnis sudah tidak perlu lagi mencari pelanggan. Melainkan konsumen atau pelanggan itu sendiri yang sangat membutuhkan produk maupun layanan dari bisnis yang sedang kamu kerjakan. Sangat menarik, bukan?
Apa Itu Customer Journey?
Secara khusus, customer journey bisa diartikan sebagai suatu rangkuman dari keseluruhan pengalaman pelanggan yang akan dialami saat pelanggan melakukan interaksi dengan suatu produk, brand, maupun layanan yang ditawarkan oleh bisnis tertentu.
Hal ini berkaitan dengan jalannya pelanggan atau biasa disebut dengan customer journey map. Pada umumnya, pelanggan akan melihat-lihat kemudian mempelajari terlebih dahulu terkait produk maupun jasa sebelum membelinya.
Setelah itu, pelanggan akan masuk pada tahap lanjutan yakni yang masih berkaitan dengan adanya ketertarikan. Dan di akhir, tentu saja adalah keputusan untuk melakukan transaksi atau pembelian.
Nah, proses dari awal pelanggan melihat hingga akhirnya membeli itulah yang wajib dipahami, dipelajari, dan dimengerti oleh seorang marketer dalam perusahaan. Data serta informasi yang dirangkum nantinya harus disajikan dengan customer journey map.
Proses Customer Journey
Lantaran ia merupakan suatu jalan atau rangkuman perjalanan, maka di dalamnya sudah pasti terdapat proses yang akan dialami oleh setiap pelanggan. Ada beberapa tahapan seperti:
1. Tahap Awareness
Pada tahap ini, pelanggan baru sadar atas kehadiran produk maupun layanan dari bisnis tertentu. Biasanya hal tersebut merupakan dampak dari adanya promosi dan strategi pemasaran yang dilakukan. Entah itu secara online maupun offline.
Ketika memasuki tahap ini, pelanggan akan mengidentifikasi atau mencari tahu lebih lanjut mengenai suatu produk maupun layanan jasa tersebut. Maka, tahap awareness ini memang sangat penting untuk pengembangan suatu bisnis.
2. Tahap Interest
Saat produk ataupun layanan yang kamu miliki memang sangat dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan, maka mereka akan mulai mengalami ketertarikan. Proses tersebut diberi nama dengan interest.
Mereka kemudian akan mencari lagi informasi yang lebih detail tentang suatu penawaran yang kamu berikan. Hal ini sekaligus menunjukkan bahwa adanya testimoni dari pelanggan terdahulu, deskripsi produk, kontak, dan lainnya merupakan faktor penting untuk ditampilkan.
3. Decision
Pada tahap ini, mereka akan mulai untuk memutuskan apakah membeli tawaran yang diberikan ataupun mengajakmu melakukan kerjasama. Tahap ini sebenarnya sudah menjadi tahap paling akhir tapi hanya pada bisnis skala menengah dan kecil saja.
Bisnis untuk skala yang lebih besar, masih mempunyai tahap lanjutan yakni retention dan advocacy.
4. Retention
Tahap retention merupakan tahapan di mana ketika pelanggan sudah puas dan membuat mereka akan melakukan repeat order atau pesanan selanjutnya. Maka dari itu, bisnis yang sedang dijalankan wajib memberikan hal lebih entah dari segi pelayanan, harga, kualitas, dan lainnya.
5. Advocacy
Advocacy mengacu pada tahap di mana perusahaan sudah sangat baik mengelolanya hingga pelanggan tergila-gila dengan produk. Ia juga sudah menjadi pelanggan loyal. Pada tahap ini, pelanggan akan mempromosikannya kepada siapapun secara cuma-cuma.
Penutup
Itu adalah proses yang cukup panjang sekaligus penjelasan tentang apa itu customer journey. Pemasar dalam suatu perusahaan memang wajib menguasainya untuk mempertahankan eksistensi dari perusahaan itu sendiri.
