Bagi kalian yang ingin meniti karir di layanan agen call center, maka kalian perlu tahu keterampilan apa saja yang di butuhkan. Walaupun hanya sekedar mengangkat telepon dan berbicara, ternyata seorang call center memainkan peran penting dalam perusahaan.
Pasalnya, mereka inilah yang pertama menangani pelanggan yang memiliki keluhan atau pertanyaan pada sebuah produk atau layanan. Nah, jika kalian ingin mencoba profesi ini, Yuk cari tahu keterampilan apa yang perlu kalian kuasai untuk menjadi call center profesional di bawah ini.
13 Skill yang Dibutuhkan untuk Menjadi Agen Call Center
Jika kalian berpikir bahwa skill yang harus di miliki agen call center hanyalah keterampilan komunikasi yang baik. Maka kalian salah besar!
Untuk bekerja sebagai agen call center kalian membutuhkan hard skill dan soft skill yang seimbang agar bisa memberikan pelayanan yang terbaik pada setiap pelanggan yang nantinya akan kalian layani. Di bawah ini adalah beberapa skill yang harus di miliki oleh seorang agen call center.
1. Komunikasi
Skill pertama yang harus di miliki oleh setiap perwakilan call center adalah komunikasi. Tanpa kemampuan ini, maka kalian akan kesulitan menjalankan profesi yang satu ini.
Saat pelanggan mengajukan pertanyaan, maka kalian harus bisa memberi mereka jawaban dalam bahasa baik dan tentunya yang mudah di pahami.
Setiap kata harus di pilih dengan benar agar pelanggan dapat langsung memahami arti dari deskripsi yang kalian berikan. Oleh karena itu, komunikasi merupakan salah satu keahlian yang harus di kuasai jika kalian berminat menjadi seorang call center.
2. Empati
Selain komunikasi, skill lain yang harus di miliki call center adalah empati. Keterampilan interpersonal atau perilaku yang memungkinkan kamu bekerja dengan orang lain inilah yang di sebut empati.
Menjadi seorang call center, artinya kalian akan selalu berurusan dengan pelanggan yang berbeda dengan semua keluhan atau pertanyaan yang berbeda pula. Inilah sebabnya mengapa keterampilan empati di perlukan untuk membantu kalian memahami perasaan pelanggan yang akan kalian layani.
3. Kesabaran
Tidak semua orang bisa sabar ketika menghadapi banyak pelanggan yang memiliki banyak pertanyaan atau keluhan yang terkedang menyebalkan. Namun, seorang call center harus bisa tetap sabar ketika berhadapan dengan tipe pelanggan yang berbeda-beda, termasuk yang menjengkelkan sekalipun.
Klien dan pelanggan biasanya akan menanyakan pertanyaan yang sama, sehingga seorang call center harus sabar dan ramah. Apalagi kalau ada pelanggan yang sedikit bebal dan sulit di jelaskan. Namun, seorang call center harus selalu profesional dan ramah untuk menjelaskan semuanya.
4. Adaptasi
Saat bekerja, agen call center umumnya mengandalkan script untuk memberikan jawaban atas semua pertanyaan dan keluhan pelanggan. Tujuannya adalah untuk menjaga respon yang akan di berikan kepada setiap pelanggan.
Namun, call center juga seringkali harus berurusan dengan semua masalah baru yang di miliki pelanggan. Oleh karena itu, jika kalian ingin menjadi seorang call center maka pastikan kalian bisa beradaptasi dengan segala situasi dan tidak hanya mengandalkan naskah saja.
5. Selalu Bersikap Positif
Sikap positif akan membuat pelanggan kalian senang berbicara dengan kalian. Pelanggan yang membutuhkan bantuan pasti akan frustrasi ketika di hadapkan dengan agen call center yang tidak ramah.
Oleh karena itu, berusahalah sebaik mungkin untuk bersikap positif agar pelanggan merasa nyaman membicarakan masalah nya kepada kalian. Untuk memulai penerapannya, kalian bisa mulai dari yang paling sederhana.
Misalnya, dengan memasang wajah ramah, tersenyum, berbicara dengan sopan dan lembut, dan menawarkan bantuan secara proaktif.
6. Memahami Masalah Teknis
Sebagai seorang call center, untuk menyelesaikan masalah/keluhan secara efektif, kalian membutuhkan skill yang satu ini. Memiliki pemahaman teknis tentang industri, produk atau layanan tempat kalian bekerja akan membantu kalian memecahkan masalah dengan lebih mudah dan lebih cepat.
7. Perhatian Terhadap Detail
Agen call center biasanya harus menjawab atau menerima keluhan yang sama setiap harinya, sehingga agen dapat dengan mudah mengidentifikasi permasalahan pelanggan tanpa menggali lebih dalam dan segera memberikan respon yang cepat dan akurat.
Namun masalah ini bisa jadi berbahaya karena biasanya ada pelanggan yang mungkin tidak puas dengan jawaban agen karena tidak memberikan jawaban yang mendetail. Jadi, sebelum menjadi seorang call center, pastikan kalian memiliki ketelitian atau kemampuan memperhatikan detail.
8. Berpikir Cepat
Saat menangani keluhan sebagai call center, penting untuk bisa berpikir cepat. Kalian juga harus bisa memecahkan masalah dan menyelesaikan masalah yang di kirimkan kepada kalian dalam waktu yang singkat. Kemampuan berpikir cepat ini akan sangat membantu kalian nantinya.
9. Pengetahuan Mengenai Produk
Seorang call center profesional haruslah memiliki pengetahuan mendalam tentang produk atau layanan perusahaan tempatnya bekerja. Jika kalian tidak sepenuhnya memahami produk perusahaan, maka akan sulit membantu pelanggan yang bermasalah nantinya.
10. Kemampuan Multitasking
Skill layanan call center lainnya adalah kemampuan untuk melakukan banyak tugas sekaligus. Seorang call center harus mampu mengatur waktu dengan baik di bawah tekanan.
Selain itu mereka juga harus mampu menangani lebih dari satu pelanggan. Dan juga menyelesaikan lebih dari satu tugas dalam satu waktu tanpa mengurangi kualitas pelayanan yang di berikan.
11. Keterampilan untuk Bekerja di Bawah Tekanan
Agen call center haruslah tidak mudah bingung. Agen harus tetap tenang meskipun berhadapan dengan pelanggan yang berteriak-teriak melalui telepon.
Kesabaran juga di perlukan saat berhadapan dengan pelanggan yang marah atau kebingungan. Agen yang baik tentunya akan membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan kesabaran dan kebaikan untuk memberikan kesan yang lebih baik.
12. Manajemen Waktu
Keberhasilan seorang call center di ukur dari seberapa cepat mereka bisa memenuhi kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu, di perlukan kemampuan layanan pelanggan tambahan yaitu manajemen waktu yang baik untuk menjadi seorang agen call center.
Mereka harus bisa dengan cepat memahami situasi yang di hadapi pelanggan. Kemudian, berikan solusi atau bantuan apa pun yang dapat kalian berikan. Meskipun kalian tidak bisa menyelesaikan masalah tersebut, maka kaian bisa hubungkan pelanggan dengan seseorang yang dapat membantu.
13. Bertanggung Jawab
Apapun profesinya, kemampuan untuk bertanggung jawab selalu di butuhkan. Seperti halnya dalam layanan pelanggan, akuntabilitas adalah skill lain yang harus di praktikkan dan di terapkan saat melakukan pekerjaan.
Kalian akan bertanggung jawab untuk memberikan layanan terbaik kepada pelanggan, termasuk berkomunikasi dengan baik dan memberikan solusi yang tepat. Dengan rasa tanggung jawab dalam diri, maka kalian akan mampu menyelesaikan tugas sebagai call center yang baik.
Penutup
Selain berbagai skill di atas, agen call center juga harus memiliki kemauan untuk belajar. Sebanyak apa pun yang kalian dapatkan, jangan pernah berhenti dan teruslah belajar.
Salah satu cara untuk belajar menjadi lebih baik adalah dengan bercermin untuk melihat bagaimana ekspresi wajah kalian berubah saat menerima keluhan pelanggan melalui telepon. Sehingga akan terpatri dalam jiwa kalian bahwa agen call center harus dapat memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan dari perusahaan tempat kalian bekerja.
