Komitmen Layanan (SLA)

1. Ketersediaan (uptime)

Kami menargetkan ketersediaan 99,9% per bulan untuk layanan hosting, VPS, dan jaringan, diukur dari sisi server DewaBiz. Uptime dihitung di luar pemeliharaan terjadwal dan pengecualian pada bagian 4.

2. Dukungan

Tim teknis tersedia 24/7 melalui tiket di Client Area, WhatsApp, dan live chat. Prioritas penanganan: gangguan layanan (server down) → gangguan sebagian → permintaan konfigurasi/pertanyaan umum.

3. Pemeliharaan & insiden

• Pemeliharaan terjadwal diumumkan sebelumnya melalui email/Client Area dan diusahakan pada jam sepi.
• Pemeliharaan darurat (keamanan) dapat dilakukan tanpa pemberitahuan awal dan akan diinformasikan setelahnya.
• Saat insiden, status dan perkembangan penanganan diinformasikan melalui kanal dukungan.

4. Pengecualian

• Gangguan yang berasal dari aplikasi, skrip, atau konfigurasi milik pelanggan.
• Serangan DDoS berskala besar, keadaan kahar (force majeure), atau gangguan pada penyedia hulu/registri di luar kendali kami.
• Penangguhan akibat pelanggaran Syarat & Ketentuan atau tunggakan pembayaran.
• Pemeliharaan terjadwal yang telah diumumkan.

5. Kompensasi

Bila ketersediaan bulanan berada di bawah target karena sebab di dalam kendali DewaBiz, pelanggan dapat mengajukan klaim melalui tiket paling lambat 30 hari setelah kejadian. Bentuk dan besaran kompensasi mengacu pada Syarat & Ketentuan yang berlaku.